昨天，一个朋友在QQ上问我，如何才能和粉丝互动起来，在回答他的问题的时候我有感而发写了一条微博（原链接）：“凭什么——很多人问我怎么和粉丝互动？我说你先给用户一个“凭什么”，粉丝每天很忙的，那么多八卦绯闻要看，那么多甄嬛TVB剧要跟，那么多微博口水仗要围观，那么多转发@ 有奖活动要参加，更重要还有那么多世界500强的品牌都眼巴巴等着和他们互动对话，你们公司“凭什么”？”

这条微博引起了很多人的转发和讨论，本文就针对这个话题做一些深入的探讨。

作为一个普通粉丝，你为什么会关注企业品牌？

先不说和粉丝互动了，企业品牌凭什么让粉丝关注你呢？

我们SocialBeta的贡献者曹宇Charlie在今年二月份的时候就发过这样的微博讨论：“近段时间，问过70多人同一个问题：抛开你的广告、媒体或营销职业身份，也不是为了学习，也不是为了娱乐，仅仅作为消费者，你关注过几个新浪微博企业帐号？90%的人说，如果仅仅作为消费者，他们几乎不会关注企业帐号。当然，我访问的样本数量较小，但这个结果，和热闹的社会化媒体营销热潮反差很大呀。”

我相信看到本文的读者也是一样的情况，你除了研究一些微博之外，很少会关注一些企业微博的，绝大多数情况下关注企业品牌都是有事相求，比如有求助、抱怨或者投诉想私信他们的时候需要你关注。 

据一项数据显示，不管是在facebook上，还是在twitter上，有接近40%的被访用户关注企业品牌的一个重要原因是想获得企业的特别折扣或优惠，要注意特别，不是随随便便的促销信息，而是粉丝专属的一些待遇，这是从消费者获得利益角度来说的。但很多企业微博搞一些抽奖活动，看起来也是让利与消费者，很短时间内可以聚集一帮粉丝，然而只是做一些和企业品牌不想干的送一些iPad之类的奖品，吸引来的并非是真正的粉丝，他们并不是冲着企业品牌而来，有可能完全是冲着iPad来的，甚至现在还出现了很多抽奖专业户，靠这种不花心思的做法也往往收不到好的效果。

让粉丝关注的另外一个重要原因是客服，我们SocialBeta之前有调查显示，74%的消费者希望企业微博提供及时的客户服务，而不是整天发一些心灵鸡汤之类的段子。

74%的消费者希望企业微博提供及时的客户服务

粉丝关注你，也可以取消关注你，在任何时候，粉丝只要按动一个按钮，就可以和企业品牌断绝关系，这些行为都可能导致得来不易的粉丝再次飞走：

5个快速见效的让粉丝讨厌你的方法

-发布一些老生常谈和乏味的内容，有52%的用户是因为这个和企业品牌分手的，你也大可以这样试试；

-发布推销信息，反正你的粉丝每天已经被很多推销信息轰炸了，41%的用户会因此和你分手；

-做个话痨，一天发个无数条，照做的话有39%的粉丝会取消对你的关注；

要让粉丝时刻关注你，并不是一劳永逸的事情，而是一个需要日日呵护，天天经营的长久之事，要相信来得快，去得也快的道理。

粉丝互动从解决用户最微小的需求开始

一方面是企业花各种心思在做内容，做活动，绞尽脑汁千方百计和粉丝做一些互动，但效果往往适得其反，而另外一方面，用户的对于一些品牌的求助、抱怨和投诉企业却不闻不问。这仿佛是企业品牌和粉丝需求永远无法逾越的鸿沟。

我们看到了很多危机往往是因为很小的用户抱怨，因为业品牌没有当回事情去处理，最终酿成大灾难的事情时有发生，从美联合摔坏吉他到老罗和西门子的冰箱门，无不都是不重视用户渴求的互动要求得不到满足造成的，要知道，做好这些看似微小的“客服”工作才是最有效果的粉丝互动啊，而要做到这一点，用心倾听是第一步。（参考阅读：[信息图]你的企业微博是个“聋子”吗？）

关于社会化时代的客服问题，其实这不仅仅只是回复一下那么简单，我甚至这和一个企业的组织、公司文化和领导的意识有深深的关系，现在很多一线的执行人员面对用户的抱怨，求助和投诉也是非常无助的，要么是问题太多，要么是问题严重职责所限无法回答，要么是在想其他部门传递的过程中有很多信息损耗，导致不能及时满足用户需求，关于微博客服的话题，我想留在下一次深入来讨论下。

还有很多公司制定了一些KPI，比如这个礼拜每条微博的转发数是20，评论是15，领导一看，拍着脑袋说下个礼拜应该有所突破，争取做到每条微博平均转发要过30，评论要超过20，于是，无谓的互动，无谓的努力就这样浪费了，其实，对于很多企业微博来说，能维持在一个数量已经非常不容易了，别在整一些数字工程，更应该关注每个时期，用户到底为何事和你互动，互动质量如何，互动过程中发现了什么问题，通过互动和多少粉丝建立了真正持久的关系，互动的为了加深对粉丝的了解，而非形式上的互动。

小结：

当然，企业不能一味的要互动，而忘记自己要的是什么，你发一条和你企业品牌不相关的微博，而引来很多讨论，貌似互动的很欢乐，但这个对于企业品牌来说，是真的需要的吗？这也是非常值得思考的问题。

要和让粉丝关注你，和你互动，要多问一个凭什么和为什么。凭什么粉丝关注你，为什么要让粉丝和你互动。

你怎么看待这个问题的，欢迎参与讨论。

作者：@puting